Customer Success Officer H/F

Mise en place des dossiers nouveaux clients (Onboarding)

· Superviser le paramétrage administratif des dossiers, attribution d’un collaborateur comptable et/ou social

· Accompagnement du client dans les premières démarches entrepreneuriales

· Former et accompagner le client dans sa prise en main de l’outil en ligne (izzy);

· Garantir une expérience onboarding réactive et disponible

· D’assurer la coordination entre le service commercial, le service Customer Success et le pôle métier concerné (comptabilité, social ou juridique).

Suivi clients

· Accompagner les clients en répondant à leurs demandes sur les aspects fonctionnels et le paramétrage,

· Priorisation des besoins clients

· Gestion du standard client partagé avec l’équipe CSO

· Gestion de la boîte mail du service

· Identification des problèmes techniques et transfert de la demande à l’équipe technique si nécessaire

· Recueillir, identifier et répondre aux demandes spécifiques des clients dans le respect du niveau de qualité de services du cabinet.

· Être à l’écoute des remarques de la clientèle et transmettre les informations aux services concernés.

· Mettre à jour et alimenter les fiches clients dans le CRM

· Participation à la rédaction de la documentation, aide en ligne.

Pérenniser la fidélisation client

· Recueillir des feedbacks et analyser l’expérience utilisateur pour proposer des pistes d’amélioration

· Connaître les offres pour proposer le bon services apportés aux clients (up-selling ou cross-selling) ;

· Proposer de retranscrire la satisfaction via des avis clients, appliquer la stratégie de fidélisation client (et y participer, être force de proposition).

· Entretenir une relation de confiance avec nos clients

· Amener le client satisfait à devenir ambassadeur, favoriser leur enchantement

Les outils relation clients

· Contribuer à l’alimentation des outils CRM

· Formaliser la gestion des demandes clients en complétant soigneusement l’outil CRM

· Mises à jour fichier planification

Analyse de la performance et la formalisation des process

· Suivre l’activité du pôle Customer Success, réaliser un bilan annuel de ses performances et proposer des axes d’amélioration.

· Faire évoluer les procédures de qualité du pôle